Як запустити голосового AI-агента: 9 уроків з реальних дзвінків

Ми ведемо голосових агентів на живих лініях у двох типах бізнесу. В одному агент приймає замовлення по телефону від постійних покупців. В іншому записує клієнтів на послуги медичного центру. Обидва говорять українською, пишуть результат одразу в систему клієнта і передають людині те, з чим не впораються самі.

У рекламі голосових ботів усе виглядає просто: підключили модель, написали промпт, агент говорить. На практиці робоча версія складається з десятків дрібних рішень, і кожне з них ми знайшли на реальних дзвінках. Ось головні.

Коротко

• Клієнти називають товар не так, як він записаний у прайсі. Без словника з реальних дзвінків агент не впізнає третину позицій.
• Вільна розмова губиться. Агент за погодженим скриптом поводиться передбачувано.
• Говорить модель, а номер телефону, анкету і замовлення перевіряє код.
• Одне схоже слово може покласти трубку посеред розмови.
• Відповіді на питання агент бере з бази знань компанії, а не з пам'яті моделі.
• Кожну правку перевіряємо набором тестів без живих дзвінків.

1. Демо за вечір і агент на живій лінії це різні речі

Перша версія, яка відповідає голосом, з'являється швидко. Її приємно показати, але віддати їй телефон ще не можна. Вона перебиває клієнта, плутає позиції, губиться, коли людина питає щось поза сценарієм, і мовчить, якщо сервер відповів із затримкою.

Усе, що нижче, це робота між «агент говорить» і «агентові можна довірити лінію». Саме тут іде більша частина часу проєкту.

2. Клієнти називають товар по-своєму

Покупець по телефону називає товар не так, як він записаний у прайсі. Скорочує, переставляє слова, вживає розмовні назви, говорить суржиком або російською, а часом просто вимовляє назву неправильно.

Ми прогнали через пошук агента майже тисячу назв з реальних дзвінків за півтора місяця:

Щоб закрити решту, ми зібрали з реальних дзвінків слова, якими покупці насправді називають товари. Кожне сумнівне слово погоджував власник бізнесу, а не ми. Словник лежить у базі, і клієнт править його сам у своїй системі, без розробника.

Що з цього взяти: перед запуском дайте підряднику записи своїх дзвінків. Агента, якого вчили тільки на прайсі, клієнти не зрозуміють.

3. Вільна розмова губиться, скрипт тримає

Одна з версій агента для прийому замовлень працювала у вільному режимі: модель сама вирішувала, коли питати і що уточнювати. На тестах вона кожен дзвінок вела по-різному, не піддакувала і не розуміла, де закінчилась диктовка.

Ми перейшли на скрипт, погоджений з клієнтом по пунктах:

• привітання;
• клієнт диктує без перебивань, агент лише коротко піддакує;
• уточнення тільки після слова «все», по одному;
• різні групи товарів окремими блоками;
• наприкінці агент зачитує перелік і питає «Все вірно, записую?».

Дрібниці, які теж довелось прописати: якщо клієнт повторює кількість, яку запропонував агент, це підтвердження, а не нова позиція. Якщо посеред диктовки клієнт питає про наявність, агент спершу відповідає, а потім повертається до замовлення. Якщо клієнт мовчить 7 секунд, агент підказує.

4. Агент говорить, а дані перевіряє код

Найдорожча помилка голосового агента це загублений номер телефону або неповна заявка. Тому ключові дані ми не довіряємо моделі:

• Номер телефону складає автоматизація з того, що продиктувала людина. Раніше агент перебивав посеред диктування номера, тепер ні.
• Анкету перед записом контролює код. Без повної анкети заявка не йде далі.
• Питання не рахується як відповідь. Якщо клієнт посеред анкети питає щось своє, наприклад чи можна йому цю процедуру, це не закриває пункт анкети.
• Бажаний час записується тільки після «так» клієнта.
• Оператору дзвінок передається лише тоді, коли агент уже взяв ім'я і номер. Навіть якщо лінія зайнята, контакт не губиться.

5. Одне слово може покласти трубку

Агент кладе трубку, коли чує прощання. На тестах виявилось, що «покажу» і «покази» починаються з «пока», а деякі прізвища і звичайні слова схожі на інші службові команди. Агент прощався посеред розмови.

Тепер ключові слова спрацьовують тільки цілим словом. Ми перевірили правило на майже 4 тисячах реальних реплік, і жодна не дала хибного прощання.

З тієї ж серії: детектор автовідповідача в голосовій платформі сприймав живу людину за голосову пошту і кидав трубку одразу після привітання. Це видно лише на реальних дзвінках, тому перші дні після запуску ми слухаємо записи щодня.

6. Відповіді беріть з бази, а не з промпту

Коли всі знання про компанію записані в промпт, агент повільнішає, дорожчає і починає вигадувати. Ми скоротили промпти, а ціни, умови, адреси і графік роботи винесли в базу знань компанії. Агент шукає відповідь там.

На кількох сотнях реальних питань клієнтів агент знаходить правильну відповідь у базі приблизно в 85% випадків. Решту він не вигадує: бере контакт і передає оператору. Після відповіді про ціну агент сам пропонує записатись.

7. Швидкість: де саме гальмує

Пауза в 4 секунди по телефону здається вічністю. Ми заміряли кожну ланку і побачили, що модель живої розмови думає від 4 до 6 секунд на відповідь, а наша частина (пошук у базі, перевірки, запис) займає від 1 до 2,5 секунди.

Що допомогло:

• прості питання анкети агент ставить пачками, тож відповідь приходить за 2 секунди замість 4;
• довгі знання винесені з промпту в базу;
• якщо сервер не відповів, агент повторює запит один раз, а потім каже запасну фразу. Мовчання в трубці гірше за будь-яку відповідь.

8. Тестуйте без дзвінків і на реальних фразах

Після кожної правки дзвонити агентові вручну довго, і так легко пропустити регрес. Ми зробили симульовані дзвінки: «клієнта» грає синтезований голос, такі дзвінки не потрапляють у журнал. Швидку диктовку на кілька позицій агент записує повністю.

Для довідкових відповідей є постійний набір тестів. Перед кожною зміною проганяємо його повністю. Так ми ловимо випадки, коли правка в одному місці ламає відповіді в іншому.

Щоб агент говорив як найкращий менеджер, ми розмічаємо реальні розмови команди клієнта: десятки тисяч реплік із сотень дзвінків. З них виходить еталон поведінки.

9. Агент зупиняється з найпростіших причин

Одного дня телефонія почала відхиляти дзвінки агента. Причина виявилась не в коді: на рахунку телефонії закінчились гроші. Іншого разу посеред тестів закінчився баланс у провайдера моделі.

Голосовий агент залежить від кількох сервісів одразу: телефонії, голосової платформи, моделі, бази. Налаштуйте сповіщення про баланс і помилки в кожному з них, інакше про зупинку ви дізнаєтесь від клієнтів.

Куди потрапляє результат дзвінка

Розмова сама по собі нічого не дає, важливо, що лишається після неї.

• Прийом замовлень: замовлення одразу потрапляє в облікову систему з правильними цінами для цього покупця. Менеджер бачить запис розмови в журналі дзвінків.
• Медичний центр: заявка приходить у Telegram-групу адміністраторів і читається з першого погляду: хто клієнт, на яку послугу, що потрібно уточнити. Той самий «мозок» відповідає і в чаті на сайті.

Чи потрібен вам голосовий агент

Де саме голосовий агент окуповується, ми розібрали в статті Голосовий AI-агент: 5 сценаріїв, де він окуповується.

Як ми запускаємо голосового агента

1. Слухаємо записи ваших дзвінків і виписуємо типові сценарії.
2. Погоджуємо скрипт розмови по пунктах.
3. Збираємо словник з реальних назв і фраз ваших клієнтів.
4. Проганяємо агента через тести без дзвінків, потім даємо тестовий номер вашій команді.
5. Підключаємо до вашої лінії і перші тижні щодня розбираємо дзвінки.

Часті питання

Чи розуміє агент суржик і російську?

Так. Для цього і потрібен словник з реальних дзвінків: агент записує позицію правильно, як би її не назвали.

Чи можна передати дзвінок людині?

Так. Агент спершу бере ім'я та номер, потім передає оператору або створює заявку, якщо лінія зайнята.

Де видно, що сказав агент?

Кожен дзвінок зберігається з записом і розшифровкою, а результат іде в вашу систему або Telegram.

Скільки часу займає запуск?

Перша версія з'являється швидко. Доведення на живих дзвінках займає кілька тижнів, і цей етап ми не пропускаємо.

Обговоримо ваші дзвінки

Бажаєте зрозуміти, чи має сенс голосовий агент саме для ваших дзвінків? Замовте дзвінок: розберемо ваші сценарії і покажемо демо. Перший дзвінок і демо безкоштовні. Деталі про AI-агентів і ціни на сторінці Впровадження ШІ в бізнес.